В первые же дни стало поступать много звонков – 500-800 ежедневно, примерно 75-80% из них – о невозможности связаться с поликлиникой и вызвать врача на дом. Также много обращений касалось волонтёрской помощи.

Количество вызовов ежедневно растет, а человеческие ресурсы не безграничны. Тогда возникла идея о применении искусственного интеллекта в работе единого номера 122. Сделали записи разговоров пациентов с операторами и на основе этого и дополнительных скриптов создали робота-бота. На выходе мы получили 100% приём всех обращений граждан по вызову врача на дом и записи на вакцинацию. Работа оператора упростилась: в несколько кликов он может выгрузить информацию с платформы. При вызове врача робот учитывает локацию пациента, если адрес обслуживается не ОКБ, позвонившего переводят на оператора.

Также появилась идея для дистанционного мониторинга пациентов. Появился чат-бот с роботом в телеграме, где при ухудшении состояния пациент может заполнить анкету, а врачи увидят, кому требуется помощь. В дальнейшем обращаться возможно будет через любые мессенджеры и социальные сети.

В настоящее время система с искусственным интеллектом реализована во всех медицинских организациях Рязани и Рязанской области. Вызов врача на дом, запись на вакцинацию производятся в круглосуточном режиме. Среднее время ожидания ответа оператора – 3 секунды. Среднее количество принятых звонков за сутки – 500. В пики нагрузок количество доходит до 3 тысяч звонков в сутки. Колл-центр функционирует круглосуточно».

На прошлой неделе заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко провел совещание по вопросу работы единой службы 122.

«Отмечается ухудшение эпидемиологической ситуации. Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения, а также на телекоммуникационную систему. В регионах развернуты колл-центры единого федерального номера 122, куда направляются все звонки по COVID-19. Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих колл-центров», – сказал Дмитрий Чернышенко.

По его словам, до регионов были доведены субсидии общим объемом 700 миллионов рублей. Эти средства должны быть использованы для дооснащения колл-центров, усиления штата операторов и внедрения голосовых помощников на базе искусственного интеллекта. По итогам совещания было поручено провести стресс-тестирование готовности колл-центров к пиковым нагрузкам и обеспечить максимальную эффективность работы службы 122.